Hoe langer de tijd tot de consultatie, hoe groter het risico op no-show

Hoe langer de tijd tot de consultatie, hoe groter het risico op no-show
Overzicht

Hoe langer de lead time voor patiënten, des te hoger het risico op no-shows. Wat wij zien in de praktijk is dat patiënten, vaak uit noodzaak, shoppen voor de vroegst mogelijke afspraak, maar de andere afspraken zij ondertussen hebben gemaakt niet afzeggen.

Patiënten dagen vaak niet op voor hun afspraak met een zorgverstrekker. Voor patiënten is dit probleem niet echt zichtbaar. Zelfs voor zorgverstrekkers is dit probleem eerder latent van aard. Ten minste, dat is wat we zien in de praktijk: zorgverstrekkers hebben geen – kwantitatieve en kwalitatieve – data met betrekking tot no-shows.

Zowel de lead time en een aantal no-shows hangen af van het type van zorgverstrekkers. Zorgverstrekkers met wie een patiënt de dag zelf of de dag ervoor een afspraak inplant – typisch voor huisartsen –, zullen naar alle waarschijnlijkheid niet veel last hebben van no-shows, terwijl tandartsen bijvoorbeeld blootgesteld worden aan een veel hoger risico op no-shows aangezien de lead time een stuk langer is. [1]

Lead time is de tijd tussen het moment van het maken van de afspraak en het moment waarop de afspraak daadwerkelijk plaatsvindt.

In België kampen veel zorgverstrekkers met lange wachtlijsten. Het gaat daarbij in het bijzonder over tandartsen, oogartsen, dermatologen, gynaecologen en andere artsen-specialisten. De langste lead time die wij zijn tegengekomen in België loopt op tot 12 maanden!

Gezien zorgverstrekkers te kampen hebben met een hoog aantal no-shows, leidt dit tot absurde situaties waar zowel de zorgverstrekker als de patiënt tijd verliezen.

 

Lead time en no-shows versterken mekaar

We kunnen dit het best illustreren aan de hand van een voorbeeld.

Stel, een patiënt wil een afspraak maken met de tandarts. De medewerker van tandartspraktijk A zegt dat het vroegst mogelijke moment pas binnen 4 maanden is.

Een vogel in de hand is beter dan tien in de lucht. Dus de patiënt legt de afspraak vast. Maar uiteraard is de patiënt niet zo happig om 4 maanden te wachten. Dus belt de patiënt naar tandartspraktijk B, waar hij binnen 3 maanden al terecht kan.

Dit proces herhaalt zich totdat de patiënt een tandartspraktijk Z vindt, die hem de daarop volgende dag al kan zien. De patiënt boekt de afspraak waar hij (hopelijk) ook voor opdaagt, maar annuleert de andere afspraken niet – dit vergt te veel inspanning.

Dus hoe langer de lead time, hoe waarschijnlijker het is dat patiënten verschillende afspraken maken maar slechts voor één ervan opdagen. Omgekeerd ook, hoe meer no-shows, hoe langer de lead time.

No-shows zijn een complex probleem dat veroorzaakt wordt door tal van facotren. Het goede nieuws is: door de wetenschappelijke inzichten en technologische vooruitgang zijn we in staat om oplossingen te creëren die dergelijke complexe problemen aankunnen, zoals no-showgedrag en (het gebrek aan)therapietrouw.

 

Lead time is slechts één aspect van het no-showprobleem

Belangrijk om op te merken is dat lead time slechts één verklaring is waarom no-shows voorkomen. Er zijn een resem aan oorzaken waarom een patiënt niet opdaagt op de afspraak. Het loutere minimaliseren van het probleem dat het te wijten is aan onze hectische levensstijl en dat we daarom simpelweg de afspraak vergeten, is veel te kort door de bocht. Het zou het no-showprobleem reduceren tot een eenvoudig probleem met een eenvoudige oplossing. Patiënten zijn daarentegen vaak op de hoogte van hun aankomende afspraak, vaak zijn zij niet gemotiveerd om op te dagen of hun afspraak (tijdig) af te zeggen.

No-shows zijn daarentegen een complex probleem veroorzaakt door een veelheid aan factoren. En zoals het geval is voor alle complexe problemen, ze vergen een oplossing die deze complexiteit kan behappen. Een online agenda die gestandaardiseerde reminders verstuurt via e-mail of sms zal het probleem niet oplossen. Mensen zijn complexe wezens, die een sterk gepersonaliseerde aanpak nodig hebben – in plaats van een massa geproduceerde, one-size-fits-all aanpak.

Dus in het kader van no-showgedrag, moet je in de eerste plaats een duidelijk zich hebben op welke patiënten no-showgedrag stellen en waarom.

Ten tweede moet je begrijpen wie die patiënt is en hoe je hem/haar het beste kan benaderen. Men moet de patiënt kunnen aanspraken met een adequaat bericht in een adequate toon via een adequaat kanaal. Enkel dan kan men doordringen bij de patiënt en hem/haar motiveren.

Maar gelukkig is er ook goed nieuws! Dankzij de inzichten vanuit de gedragswetenschappen en de technologische ontwikkelingen zijn we in staat om oplossingen te creëren die complexe problemen zoals no-showgedrag en therapietrouw (of beter, het gebrek eraan) aan kunnen.

 

Hoelang is de lead time die jij oploopt? Ben je het ermee eens dat de lead time het aantal no-shows versterkt?

 

[1] J.B. Norris, C. Kumar, S. Chand, H. Moskowitz, S.A. Shade, D.R. Willis (2014). "An empirical investigation into factors affecting patient cancellations and no-shows at outpatient clinics", Decision Support Systems, 57, 428-443.

 

Blijf op de hoogte

Neem deel aan de discussie